Dohoda o úrovni poskytovaných služieb

Dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA)

Príloha k Všeobecným obchodným podmienkam služby RTsoft PEPPOL (www.peppolpostar.sk)
Verzia 1.0 · Účinné od 1. novembra 2026

Poskytovateľ: RTsoft, s. r. o., Záhradnícka 5157/27A, 955 01 Topoľčany, IČO: 57 757 682 (sprostredkovateľ doručovacej služby pod akreditáciou certifikovaného poskytovateľa Verteco digital services, s. r. o., PA SK ID: EFSK000031)
Zákazník (Používateľ): Každý Používateľ Služby s aktívnym plateným programom alebo individuálne podpísaný subjekt: [•]

Čl. 1 – Rozsah dohody

1.1 Táto dohoda (ďalej len „SLA“) upravuje garantovanú úroveň dostupnosti a technickej podpory pre doručovaciu službu elektronických faktúr RTsoft PEPPOL: príjem a odosielanie elektronických dokladov v sieti Peppol (AS4 endpoint), daňové hlásenia TDD/C5, webový portál (RT Peppol Box) a produkčné rozhranie API / konektory.

1.2 SLA sa nevzťahuje na testovacie (sandbox) prostredie, na externé systémy tretích strán mimo kontroly Poskytovateľa a Certifikovaného poskytovateľa (najmä centrálne registre SML/SMP, portál a systémy Finančnej správy SR, prijímajúce Access Pointy protistrán, lokálny softvér alebo internetové pripojenie Zákazníka) a na plánované odstávky podľa čl. 3.

Čl. 2 – Garantovaná dostupnosť

2.1 Cieľová mesačná dostupnosť: Poskytovateľ garantuje mesačnú dostupnosť kľúčovej infraštruktúry Služby (Peppol AS4 endpoint pre príjem a odosielanie dokladov a produkčné API) na úrovni najmenej 99 % za kalendárny mesiac.

2.2 Meranie dostupnosti: Keďže transportnú vrstvu Peppol AS4 technicky zabezpečuje Certifikovaný poskytovateľ (Verteco digital services, s. r. o.), pre vyhodnotenie dostupnosti Peppol uzla a jadra API sú rozhodujúce nepretržité minútové merania zverejnené na verejnej stavovej stránke infraštruktúry a prevádzkové záznamy Poskytovateľa.

2.3 Výluky z výpadkov: Do času nedostupnosti sa nezapočítavajú:
a) plánované odstávky oznámené v súlade s čl. 3 a neodkladná bezpečnostná údržba (max. 180 minút mesačne),
b) nedostupnosť spôsobená Zákazníkom (chybná konfigurácia konektora, prekročenie rate-limitov, neplatné XML),
c) oprávnené pozastavenie Služby podľa VOP (omeškanie s úhradou, bezpečnostný incident),
d) okolnosti vyššej moci (§ 374 Obchodného zákonníka), rozsiahle DDoS útoky alebo celoregionálne výpadky európskej cloudovej/DNS infraštruktúry.

Čl. 3 – Plánované odstávky

Plánovanú údržbu s očakávaným dopadom na dostupnosť oznamuje Poskytovateľ najmenej 48 hodín vopred (e-mailom alebo oznamom v portáli) a vykonáva ju prednostne mimo pracovného času (spravidla v noci alebo cez víkend). Neodkladnú bezpečnostnú opravu možno vykonať okamžite.

Čl. 4 – Technická podpora, reakčné časy a potvrdenie pre Finančnú správu SR

4.1 Kontaktné kanály podpory:
E-mail: info@peppolpostar.sk
Telefón: +421 915 491 031
Pracovný čas podpory: Pondelok až Piatok od 9:00 do 15:00 hod. (okrem dní pracovného pokoja a štátnych sviatkov v SR).

4.2 Klasifikácia incidentov a maximálne reakčné časy (v pracovnom čase):

• Priorita P1 (Kritický výpadok): Úplný výpadok odosielania alebo prijímania e-faktúr v sieti Peppol pre Zákazníka ako celok. Reakčný čas: do 8 pracovných hodín od nahlásenia; na odstránení sa pracuje nepretržite v súčinnosti s Certifikovaným poskytovateľom.
• Priorita P2 (Vážne obmedzenie): Podstatné obmedzenie funkčnosti portálu alebo API/konektora, pričom doručovanie na pozadí funguje alebo existuje náhradné riešenie. Reakčný čas: do nasledujúceho pracovného dňa.
• Priorita P3 (Bežná požiadavka): Otázky k používaniu, drobné chyby zobrazenia, konzultácie k integrácii. Reakčný čas: do 2 pracovných dní.

4.3 Oficiálne potvrdenie incidentu pre Finančnú správu SR: Ak v dôsledku výpadku Služby nemohol Zákazník odoslať elektronickú faktúru alebo daňové hlásenie v zákonnej lehote, Poskytovateľ (v súčinnosti s Certifikovaným poskytovateľom) vystaví Zákazníkovi na jeho žiadosť podanú do 30 dní od incidentu písomné potvrdenie o trvaní a príčine výpadku (vrátane presného času v UTC/SEČ a dotknutých komponentov), a to do 14 pracovných dní. Toto potvrdenie slúži Zákazníkovi ako oficiálny dôkaz voči Finančnej správe SR, že prekážka bola na strane doručovacej služby.

Čl. 5 – Kompenzácie (Zľava / Predĺženie predplatného)

5.1 Ak mesačná dostupnosť Služby klesne pod garantovaných 99 %, má Zákazník s aktívnym plateným programom, ktorý nie je v omeškaní s úhradou, na základe písomnej žiadosti podanej do 30 dní po skončení dotknutého kalendárneho mesiaca nárok na kompenzáciu (vždy podľa najvyššieho dosiahnutého pásma):

• dostupnosť pod 99 %: predĺženie predplatného o 7 dní.

5.2 Kompenzácia sa poskytuje formou predĺženia predplateného obdobia na ďalšie fakturačné obdobie; v hotovosti sa nevypláca. Kompenzácia podľa tohto článku je výlučným nárokom Zákazníka z titulu nedodržania cieľovej dostupnosti; ustanovenia čl. 10 VOP o obmedzení zodpovednosti za škodu tým nie sú dotknuté.